Avis Google : comment y répondre, même quand ils sont négatifs

Un client laisse trois étoiles et deux lignes sèches un samedi soir. Le lundi matin, l’avis est toujours là, sans réponse, et chaque personne qui ouvre votre fiche Google le lit avant de vous appeler. Répondre prend quelques minutes. Encore faut-il savoir quoi écrire, et sur quel ton.

Google publie ses propres conseils sur le sujet, dans l’aide de la fiche d’établissement. Dans cet article, nous les reprenons point par point, avec des exemples adaptés à un artisan, à un commerçant et à une agence d’assurance.

Pourquoi répondre aux avis compte

Votre réponse s’affiche sous l’avis, au nom de votre établissement. Le client reçoit une notification et peut modifier son avis après l’avoir lue. Google le dit dans son aide : « Une réponse positive et un suivi peuvent montrer que vous vous souciez de vos clients et les encourager à modifier leur avis. »

La réponse s’adresse aussi à tous ceux qui hésitent encore. Un futur client qui découvre une critique suivie d’une réponse calme et précise se fait une idée de la façon dont vous traitez un problème. Google ajoute qu’un mélange de commentaires positifs et négatifs « est souvent perçu comme plus fiable ».

Un point à garder en tête : Google n’écrit nulle part que répondre fait monter votre fiche dans les résultats. Il explique en revanche que le classement local repose sur la pertinence, la distance et la popularité de l’établissement, et que les avis entrent dans cette popularité (aide Google sur le classement local).

Comment répondre : la méthode en 5 étapes

1. Validez votre fiche et ouvrez vos avis

Google ne permet de répondre qu’une fois l’établissement validé. Ensuite, le chemin est court : accédez à votre fiche d’établissement, sélectionnez « Voir les avis », puis « Répondre » à côté de l’avis choisi. Vous saisissez votre texte et vous validez (aide Google « Gérer les avis client »).

2. Lisez l’avis jusqu’au bout et retrouvez le client

Avant d’écrire, retrouvez le chantier, l’achat ou le dossier concerné. Google le conseille pour les avis négatifs : « Déterminez pourquoi le contributeur a eu une expérience négative. » Une réponse qui montre que vous savez de quoi parle le client vaut mieux qu’un remerciement général.

3. Écrivez court, aimable, sans argument commercial

Google demande des réponses « claires, utiles et polies », et prévient que « les réponses trop longues peuvent les lasser ». Il insiste sur un point qui surprend souvent : « Adoptez un ton amical, nul besoin d’arguments vendeurs. » Les personnes qui laissent un avis « comptent déjà parmi vos clients. Il n’est donc pas nécessaire de leur proposer des offres ou des promotions ».

Google propose plutôt de partager une information nouvelle que le client n’a peut-être pas découverte lors de sa visite. Deux exemples fictifs :

• Un chauffagiste : « Merci Monsieur Martin pour ce retour sur le remplacement de votre chaudière. Nous gardons votre dossier : si une question se pose au moment de l’entretien, appelez-nous directement. Julien »
• Une fromagerie : « Merci pour votre passage et pour ce mot sur le rayon des fromages de chèvre. Nous préparons aussi des plateaux sur commande, il suffit de nous appeler la veille. Claire »

4. Répondez quand vous avez quelque chose à dire

Google ne demande pas de répondre à chaque avis. Il conseille de le faire « lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager » et précise : « Vous n’avez donc pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur. » Si le temps manque, commencez par les avis négatifs, puis par les avis détaillés et ceux qui posent une question.

5. Signez, publiez vite, et revenez si besoin

Ajoutez votre prénom ou vos initiales à la fin : Google estime que cela rend la réponse « plus authentique ». Répondez rapidement, pour montrer que vous accordez de l’importance au retour du client. Google relit chaque réponse avant de la publier : cela prend en général 10 minutes, parfois jusqu’à 30 jours. Vous pouvez ensuite la modifier ou la supprimer depuis le même écran.

Avis négatif : ce qu’il faut dire, et ce qu’il ne faut jamais écrire

Google le rappelle : un avis négatif n’est pas forcément le signe d’un mauvais travail, et il aide à comprendre ce que les clients attendent. Sa méthode tient en cinq repères :

• ne partagez jamais d’information privée sur le client, et ne l’attaquez pas, ni en ligne ni en personne ;
• reconnaissez une erreur quand il y en a une, sans endosser ce qu’on n’a pas à vous reprocher, et expliquez ce que vous pouvez faire ou non ;
• excusez-vous si c’est justifié, en montrant que vous comprenez ce que le client a ressenti ;
• proposez de poursuivre l’échange par téléphone, par e-mail ou en personne ;
• répondez rapidement.

Exemple fictif, pour un carreleur dont le chantier a pris du retard : « Bonjour Monsieur Petit, vous avez raison sur un point : nous aurions dû vous prévenir dès que la livraison du carrelage a été décalée. Nous prévenons désormais nos clients dès qu’une livraison bouge. Pour le reste, je préfère en parler avec vous directement : appelez-moi à l’atelier. Julien »

Le cas des agences d’assurance

Pour un agent général ou un courtier, l’avis négatif porte souvent sur un sinistre, un remboursement ou un refus de garantie. Ces sujets touchent au contrat et parfois à la santé ou à la vie privée du client : ils ne se discutent pas en public. La réponse reste brève, polie, et renvoie vers l’agence.

Exemple fictif : « Bonjour Madame Roche, nous sommes désolés que le suivi de votre dossier vous ait laissé cette impression. Par respect pour la confidentialité de votre contrat, nous ne pouvons pas en parler ici. Appelez l’agence ou passez nous voir : nous reprendrons le dossier avec vous. Sophie »

Les erreurs à éviter

• Offrir un produit, une remise ou un service gratuit pour obtenir, modifier ou supprimer un avis est, selon Google, « considéré comme de l’engagement artificiel et est strictement interdit » (aide Google « Conseils pour obtenir plus d’avis »).
• Glisser une promotion ou un code de réduction dans la réponse : Google le déconseille, puisque le client est déjà venu.
• Copier la même phrase sous chaque avis : dix réponses identiques donnent l’impression que personne ne lit.
• Répondre à chaud. Devant un avis qui vous agace, laissez passer une heure et faites relire votre réponse si possible.
• Laisser un avis négatif plusieurs semaines sans réponse, alors que Google conseille de répondre rapidement.

Questions fréquentes

Peut-on faire supprimer un avis négatif ?

Seulement s’il enfreint les règles de Google relatives au contenu, par exemple du spam ou un langage vulgaire. Vous le signalez depuis « Voir les avis », bouton « Signaler », et l’examen prend en général plusieurs jours. Google précise de ne pas signaler un avis « uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord » et qu’il « ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client » (aide Google sur le signalement des avis).

Faut-il répondre à tous les avis positifs ?

Non. Google conseille de répondre quand vous avez une information utile ou nouvelle à partager, et précise que vous n’avez pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur. Une réponse personnelle de temps en temps vaut mieux que le même merci partout.

Le client peut-il changer son avis après ma réponse ?

Oui. Il est prévenu de votre réponse et peut modifier son avis ensuite ; la date affichée devient alors celle de la dernière modification. Votre réponse apparaît au nom de l’établissement, sans votre nom personnel.

En résumé

Une réponse aux avis se prépare comme un échange au comptoir : on écoute, on répond court, on propose d’aller plus loin en privé quand il le faut. Les règles de Google tiennent sur une page et elles vont toutes dans ce sens.

Si le suivi de votre fiche Google passe toujours après les chantiers, nous pouvons la contrôler avec vous chaque mois, dans nos formules d’accompagnement. Pour en parler, réservez 20 minutes pour faire le point ou découvrez notre accompagnement pour les avis clients.

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